Staffing Network Operation Center

Sumber: https://www.inoc.com/blog/staffing-a-network-operations-center

Mengawaki NOC untuk beroperasi terus menerus—tiga shift sehari, 365 hari setahun—sulit untuk direncanakan dan dikelola, belum lagi sangat mahal bagi sebagian besar corporate/lembaga yang membutuhkan dukungan ini.

Dari perspektif perencanaan, tidak ada pedoman praktis yang dapat diikuti oleh para pemimpin TI untuk menangani segala sesuatu yang masuk ke dalam operasi semacam itu, seperti:

• mengembangkan struktur operasional dan organisasi;
• mendefinisikan peran dan tanggung jawab;
• menulis specialized job description;
• membuat jadwal kerja;
• staf pelatihan;
• mengamankan tool dan lisensi;
• mengembangkan proses;
• mengelola kualitas,

…dan semua tugas penting lainnya yang perlu dilakukan dengan serius sejak awal. Tim dibiarkan merasa berkeliling dalam kegelapan untuk menyatukan semua bagian ini—selama ini mempertaruhkan bisnis/kementrian/lembaga dan pelanggan/stakeholder mereka untuk menanggung konsekuensi ketika masalah mengakibatkan pemadaman dan downtime yang mahal. Sebagian besar bisnis/kementrian/lembaga tidak mampu melakukannya karena biaya dan risiko.

Juga tidak ada pedoman untuk apa yang terjadi setelah NOC berdiri dan dikelola: mengelolanya terus-menerus—selamanya.

Menjaga NOC yang selalu aktif adalah tindakan penyeimbangan yang rumit yang membutuhkan keahlian domain khusus, metrik yang unik, dan evaluasi berkelanjutan yang bijaksana.

Kurangnya investasi di sini dapat membebani terlalu sedikit staf dengan terlalu banyak pekerjaan, yang menyebabkan kelelahan. Investasi yang berlebihan (meng-hire terlalu banyak orang untuk sebuah masalah) dapat menjadi penguras keuangan yang sangat besar bagi bisnis/kementrian/lembaga, dan masih gagal untuk mengatasi masalah yang lebih mendasar pada operasi NOC.

Karena alasan inilah (dan banyak lainnya) perusahaan sebagian atau seluruhnya meng-outsource NOC mereka ke penyedia layanan pihak ketiga ahli yang usaha intinya adalah melakukan dukungan NOC.

Berikut adalah manfaat utama outsourcing NOC sehubungan dengan kepegawaian, sekilas:

• Beban yang berat dan konstan untuk merekrut, mempekerjakan, melatih, dan mempertahankan bakat dapat di sepenuhnya di hilangkan, sehingga waktu dan perhatian kita dapat dihabiskan di tempat lain.
• Melalui skala ekonomi, tingkat dukungan yang kita terima dapat disesuaikan dengan bisnis / kegiatan kementrian/lembaga —naik atau turun— secara terduga.
• Kita dapat memanfaatkan luasnya pengalaman dan keahlian yang tidak mungkin untuk dibeli atau dihasilkan secara internal.

Singkatnya, orang atau orang yang bertanggung jawab untuk mempekerjakan dan mengelola staf NOC 24x7 harus memahami dengan jelas apa yang mereka daftarkan di awal, dan mempertimbangkan nilai tambah dari outsourcing dengan cermat.

Apa yang di bahas di bawah ini akan membantu melakukan hal itu. Kita akan mengeksplorasi beberapa tantangan utama dalam mengatur staf NOC 24x7, sehingga kita dapat mengontekstualisasikannya untuk bisnis kita dan membuat keputusan yang paling tepat tentang bagaimana kita mendapatkan dukungan yang kita butuhkan.

Jika Anda ingin lebih banyak wawasan tentang membangun tim NOC, baca posting pendamping kami: Cara Membangun dan Mengelola Tim NOC yang Efektif

Mengembangkan Struktur Organisasi NOC

Mengawaki NOC 24x7 secara efektif dimulai dengan struktur yang terorganisir dengan baik. Sebelum kita dapat menyatukan struktur organisasi berbasis tim tradisional, kita harus membuat struktur operasional yang menentukan cara kerja tim tersebut. Ini harus langsung menginformasikan siapa yang kita butuhkan di NOC.

Struktur pendukung NOC berjenjang dan antrian alur kerja yang akan sajikan di bawah ini adalah titik awal yang baik untuk menentukan tingkat keterampilan yang dibutuhkan staf NOC.

Gambar 1 mengilustrasikan struktur pendukung NOC berjenjang yang terorganisir dengan baik, yang utamanya adalah tim Tingkat 1 yang menggunakan alat pemantauan dan berinteraksi dengan meja bantuan pengguna akhir, teknisi Tingkat 2 dan 3, dan pihak ketiga.

Panah mewakili arus informasi antara berbagai entitas dalam kerangka proses yang te;ah terdefinisi.

Dengan menggunakan struktur ini, banyak NOC dapat secara efektif menyelesaikan 65 hingga 75% insiden di Tingkat 1.

Struktur ini memungkinkan kelompok pendukung untuk menangani event, permintaan layanan, dan insiden pada tier yang sesuai, dengan lebih cepat mencapai resolusi.

Workflow adalah berikutnya dalam perencanaan, yang akan membantu kita membuat struktur organisasi yang terinformasi. Workflow yang terdefinisi dengan baik juga membantu tim menghindari kesalahan-kesalahan fatal dengan merencanakan apa yang akan terjadi dan kapan. Sering kali, masalah harus diprioritaskan dan diatur ke dalam satu set antrian, yang masing-masing dapat ditangani oleh kelompok yang sesuai. Variabel seperti SLA, teknologi, dan tingkat keterampilan teknisi memainkan peran penting dalam menentukan alur kerja.

Gambar 2 menunjukkan bagaimana satu set masalah dapat dipecah menjadi antrian dan ditugaskan ke grup berdasarkan keahlian.

Contoh Antrian Workflow

Sekarang kita akhirnya bisa menyatukan struktur organisasi tim itu.

Gambar 3 di bawah menunjukkan contoh struktur NOC berbasis keterampilan yang dapat disesuaikan tidak hanya untuk mendukung persyaratan NOC 24x7, tetapi juga untuk menyediakan rencana pertumbuhan bagi karyawan, yang penting untuk retensi.

Ingatlah bahwa ini hanyalah salah satu pendekatan untuk menyusun tim NOC. Kita mungkin akan mengadopsi pola yang berbeda tergantung pada faktor yang ada.

Karena kita fokus pada staffing / kepegawaian secara khusus di sini, kita tidak akan menyelami semua proses yang kemudian perlu dikembangkan badan/institusi/perusahaan agar NOC mereka benar-benar beroperasi dengan baik secara konsisten. Tapi inilah daftar singkat dari apa yang kita harapkan perlu direncanakan jika kita berencana untuk melakukan operasi sendiri:

• Escalation
• QA/QC
• Disaster recovery/continuity
• Onboarding
• Training
• Continuous development
• Workflow management
• Incident management
• Problem management
• Knowledge management
• Access/credential management

Personalia

Setelah ada blue print operasional dan staf untuk NOC, dan deskripsi posisi dibuat, tim SDM harus dipersenjatai dengan arahan yang jelas untuk perekrutan dan retensi. Ini bisa menjadi tantangan besar yang memotivasi badan/lembaga/perusahaan untuk melakukan outsourcing ke tim yang akan menghidupi dukungan NOC. Ini bukan tugas kecil, terutama di pasar tenaga kerja saat ini.

Perlu diingat bahwa persyaratan personel minimum mutlak NOC 24x7 adalah 10 hingga 12 orang. Kebanyakan NOC membutuhkan lebih banyak.

Pertimbangkan dengan cermat manfaat yang bisa diberikan dari badan/lembaga kepada karyawan. Misalnya, jika badan/lembaga bisa memberikan 10 hari libur dan empat minggu PTO per karyawan, jam-jam ini perlu diperhitungkan dalam jumlah total karyawan untuk memastikan bahwa NOC kita berjalan dengan lancar.

Tanggung jawab utama tim NOC kemungkinan akan mencakup serangkaian tugas yang disajikan dalam kerangka kerja, seperti:

• Event Monitoring dan Management
• Incident Management
• Problem Management
• Capacity Management
• Change Management

Memastikan Keterampilan yang Tepat di NOC

Penting untuk merenungkan pentingnya keterampilan. Engineer NOC modern membutuhkan berbagai keterampilan untuk menjaga jaringan, infrastruktur, dan aplikasi kita agar tetap aktif dan berjalan.

Pengetahuan teknis yang beragam, termasuk pengetahuan tentang berbagai teknologi jaringan, lingkungan cloud, sistem operasi server, virtualisasi, sistem penyimpanan, dan aplikasi, menjadi semakin penting—dan semakin sulit ditemukan—setiap hari.

Tuntutan akan sumber daya manusia yang terampil dalam lingkungan 24x7 dapat menimbulkan tantangan yang cukup besar dan seringkali tidak dapat diatasi bagi banyak organisasi.

Selain keterampilan inti ini, inovasi teknologi menuntut keterampilan baru. Khususnya Machine Learning dan Artificial Intelligence menimbulkan tantangan baru yang tidak selalu sesuai dengan best practice yang selama ini di adopsi. Bahkan banyak engineer NOC berpengalaman yang tidak berurusan dengan jaringan yang menjadi lebih "sadar" akan lalu lintas yang melewatinya. Mengembangkan keterampilan yang melengkapi machine learning hanyalah salah satu contoh dari tantangan yang berkembang yang perlu diatasi oleh mereka yang bekerja di NOC.

Memprioritaskan desain NOC (bersama dengan program dan alat pelatihan yang tepat) untuk memaksimalkan kemampuan tim kita sejak awal menghemat banyak pekerjaan yang mahal dan padat karya saat NOC menjadi hidup.

Memahami skill yang diperlukan sejak dini dapat membantu kita mengidentifikasi staf yang tepat untuk dipekerjakan dan mendorong pemilihan alat untuk mengelola infrastruktur dari waktu ke waktu. Selain itu, manajemen pengetahuan dan program pelatihan yang ketat dan berkelanjutan penting untuk memastikan seluruh tim NOC mengetahui semua perubahan yang dilakukan pada infrastruktur yang didukung.

Sekali lagi, mengingat sifat operasi dukungan 24x7, tim harus siap meluangkan waktu untuk merekrut, mewawancarai, melatih, dan mengembangkan orang baru sebagai bagian rutin dan kemungkinan berkelanjutan dari pekerjaan mereka.

Juga perlu diingat bahwa lingkungan stres tinggi NOC secara alami cocok untuk pergantian, terutama pada posisi entry-level. Jumlah pekerjaan yang terlibat di sini hampir selalu lebih tinggi dari yang harapkan untuk rata-rata pekerjaan teknik. Apakah staf pendukung garis depan bergerak di luar perusahaan atau naik di dalamnya, perekrutan adalah tantangan manajemen yang hampir konstan dan sangat berisiko tinggi.

Apakah tim HR / SDM siap untuk menangani itu?

Pelatihan

Program pelatihan NOC harus mencakup orientasi awal serta pelatihan berkelanjutan. Jika kita mempertimbangkan untuk berdiri sendiri atau meningkatkan operasi dukungan yang ada, apakah kita memiliki waktu, energi, dan keahlian untuk mengembangkan dan mengelola pelatihan?

Jika demikian, bersiaplah untuk menghabiskan beberapa waktu di sini. Mungkin diperlukan waktu hingga enam bulan untuk berbagai kelas dan pelatihan di tempat kerja sebelum seorang engineer siap untuk mengambil tanggung jawab untuk mendukung / men-support NOC tergantung pada tugas dan teknologi yang menunggu mereka.

Setelah pekerjaan dimulai, sesi pelatihan bulanan atau triwulanan harus dijadwalkan untuk menjaga keterampilan engineer tetap segar dan untuk memperbarui tim dukungan tentang jenis layanan baru, persyaratan pelanggan baru, dan peralatan baru.

Pelatihan mungkin merupakan salah satu tantangan yang tidak tertulis / terucap tetapi mungkin merupakan biaya tertinggi yang akan kita tanggung. Dibutuhkan waktu untuk melatih individu tergantung pada level apa kita akan mempekerjakan mereka. Untuk NOC, kebanyakan orang biasanya berpikir dukungan gaya Tier 1, berpotensi Tier 2. Apakah kita mempekerjakan individu yang lebih berpengalaman? Apakah kita mempekerjakan orang-orang yang baru di industri ini? Karena itu juga akan mengubah cost yang harus kita tanggung. Lebih banyak pengalaman membutuhkan lebih banyak uang. Tetapi jika kita membayar hanya sedikit, dan kita akan memperoleh seseorang yang lebih baru, mereka harus mempelajari semua keterampilan dan proses dan hal-hal yang unik untuk badan/lembaga dan jaringan kita; bagaimana berinteraksi dengan berbagai departemen, sistem tiket; memahami seluk beluk badan/lembaga kita secara keseluruhan. Orang yang lebih berpengalaman mungkin hanya perlu mempelajari alat khusus yang ada di badan/lembagan karena bagian teknisnya sudah ada di sana.

Retensi

Tingkat pengurangan tertentu dalam NOC harus diperhitungkan berdasarkan data historis dan standar industri.

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi termasuk budaya lembaga serta organisasi NOC. Seperti,apakah ada jalur yang jelas untuk pertumbuhan karyawan dari satu tingkat ke tingkat berikutnya atau ke departemen lain dalam organisasi.

Dengan membuat perhitungan ini, kita dapat merencanakan kebutuhan staf dan pelatihan dengan lebih baik. Misalnya, dengan asumsi bahwa seorang engineer biasa bekerja lima tahun di NOC (dengan tingkat retensi 80%), maka kita perlu mempekerjakan 20% staf tambahan setiap tahun. Ini adalah salah satu dari banyak realisasi yang mendorong perusahaan untuk mengalihdayakan dukungan NOC mereka ke penyedia dukungan khusus, yang sekali lagi, dapat menanggungkan beban ini untuk mereka.

Jadwal Kerja

Ada juga tugas menyulap jadwal yang tidak pernah berakhir. Cuti berbayar, hari sakit, dan interupsi personel lainnya semua perlu direncanakan dan ditanggung untuk memastikan dukungan dengan keahlian yang dibutuhkan tidak pernah hilang ketika tidak memungkinkan.

Beberapa lembaga mungkin mencoba mengurangi masalah kekurangan staf di akhir pekan dan shift ketiga dengan mengalihdayakan hanya shift tersebut—solusi hibrida. Namun, ini membutuhkan manajemen staf NOC internal dan eksternal dan memastikan kualitas dan konsistensi dipertahankan di dua tim yang berbeda, daripada satu tim in-house atau outsource yang menangani semuanya. Kita harus memastikan hal ini ditangani dengan serius dalam keterlibatan layanan kita.

Kualitas

Salah satu pertimbangan kepegawaian terbesar yang sering kali tidak di sadari oleh banyak tim—dan tidak dipertimbangkan—adalah kontrol kualitas dan jaminan kualitas.

Kualitas pembaruan, komunikasi, soft skill, dll., adalah sesuatu yang kadang kala terlambat disadari oleh tim meskipun sangat penting bagi NOC untuk menangkap kesalahannya dan mengubahnya menjadi peluang untuk ditingkatkan.

Berikut adalah beberapa tugas terkait kualitas yang dilakukan oleh tim berkinerja terbaik sebagai bagian dari alur kerja mereka:

• Review ticket, incident, dan eskalasi
• Review chronic alarm dan incident
• Koordinasi jadwal maintenance
• Pelaporan layanan and operational metrik
• Asesmen Performanse Kontraktor
• Perkiraan kegiatan yang direncanakan
• Meninjau kuantitas dan penyebab kegiatan dukungan NOC
• Mengidentifikasi akar penyebab dan tindakan pencegahan
• Meninjau eskalasi dan item terbuka
• Meninjau staf dan tingkat kemahiran
• Memvalidasi asumsi untuk kontrak
• Mengidentifikasi dan mengurangi risiko dalam infrastruktur dan operasi
• Meninjau item dan status tindakan sebelumnya
• Tool dan Lisensi

Semakin besar tim yang ada, semakin banyak lisensi dan jenis pengeluaran serupa yang perlu kita keliuarkan. Jika kita berencana membangun tim terdistribusi yang mendukung pekerjaan dari jarak jauh, pastikan untuk mengidentifikasi biaya tambahan apa pun yang dihasilkan, seperti tool tambahan dan pengiriman peralatan individu. Juga, pastikan kita memiliki strategi untuk akses dan manajemen kredensial.

Jika fasilitas terpisah akan dibutuhkan, pastikan untuk memperhitungkan biaya-biaya ini sebaik mungkin.

Metrik Pemanfaatan dan Pelaporan

Metrik terlalu sering digabungkan dengan KPI dan SLA saja—ukuran dan kewajiban kontraktual untuk seberapa baik NOC melakukan tugasnya.

Meskipun keduanya dapat menjadi masalah bagi banyak tim pendukung, dalam konteks kepegawaian NOC 24x7, ada masalah terutama terkait metrik pemanfaatan.

Ini adalah metrik yang mengungkapkan mengapa NOC sibuk atau tidak pada waktu tertentu, dan bagaimana tingkat staffing / pengawakan harus ditetapkan. Ini, dalam banyak hal, adalah kunci efisiensi.

• Bagaimana throughput jaringan?
• Bagaimana beban kerja yang ada?
• Berapa banyak tiket yang ditangani pada titik waktu tertentu?
• Berapa lama menghabiskan waktu kerja untuk memenuhi sebuah tiket?

Semua pertanyaan ini sangat penting untuk menetapkan dan menyempurnakan tingkat staffing / pengawakan berdasarkan bagaimana dan kapan NOC biasanya digunakan.

Beberapa metrik pemanfaatan penting untuk NOC meliputi:

• Beban kerja untuk setiap tiket — mengungkapkan berapa banyak pekerjaan yang dicurahkan untuk siklus hidup tiket, yang membantu kita menentukan tingkat staffing yang optimal, menghasilkan kontrol atas OPEX dan moral yang lebih baik dengan menghindari karyawan yang bekerja terlalu keras.
• Jumlah pengeditan yang diproses/dilakukan per jam — menunjukkan berapa banyak pengeditan dalam siklus hidup tiket yang dapat dilakukan seseorang per jam, yang dikombinasikan dengan metrik sebelumnya, dapat membantu kita mengukur berapa banyak tiket yang dapat diselesaikan per jam.
• Heat map pengeditan berdasarkan waktu hari dan hari dalam seminggu — memberi tahu kita berapa banyak tiket yang dapat kita harapkan pada waktu tertentu pada hari tertentu dalam seminggu, yang membantu kita dalam menentukan tingkat staffing / pengawakan yang optimal.

Staffing a 24x7 NOC vs. Outsourcing

In most organizations, staffing a 24x7 NOC is often a needlessly high expenditure compared to strategically outsourcing support as a predictable operating expense. Given the payroll and overhead costs of building a NOC in-house, many companies that outsource with us cut their total cost of ownership in half.

A plan that doesn’t consider this opportunity might, for example, call for a staff of 12 full-time employees, when in fact, the same or likely better support could be provided through an outsourced service solution that takes full advantage of an economy of scale to provide far better service at a far lower cost.

In addition to staffing costs, the cost of acquiring, implementing, and integrating a full suite of NOC tools only further tips the scale in favor of outsourcing much of the time.

Perhaps the most apparent difference between homegrown and outsourced NOCs are the capabilities that come with an already-mature NOC operation and access to niche NOC expertise.

Between planning a NOC build, hiring a team, training that team, and aligning over the operational plan, in-house NOCs can expect 16 to 24 weeks minimum before all the parts are even in place. It can then take months or years to gain confident control over the system and bring it into a state of real operational maturity.

Turning up support with an outsourced NOC condenses all that time and effort into a number of weeks instead of years—often far more cost-effectively.

Menempatkan NOC 24x7 vs. Outsourcing

Di sebagian besar organisasi, staf NOC 24x7 sering kali merupakan pengeluaran tinggi yang tidak perlu dibandingkan dengan dukungan outsourcing yang strategis sebagai biaya operasi yang dapat diprediksi. Mengingat gaji dan biaya overhead untuk membangun NOC in-house, banyak perusahaan yang melakukan outsourcing dengan kami memotong total biaya kepemilikan mereka menjadi dua.

Sebuah rencana yang tidak mempertimbangkan peluang ini mungkin, misalnya, memanggil staf 12 karyawan penuh waktu, padahal sebenarnya, dukungan yang sama atau mungkin lebih baik dapat diberikan melalui solusi layanan outsourcing yang memanfaatkan sepenuhnya ekonomi skala untuk memberikan layanan yang jauh lebih baik dengan biaya yang jauh lebih rendah.

Selain biaya staf, biaya untuk memperoleh, menerapkan, dan mengintegrasikan rangkaian lengkap alat NOC hanya memberi tip lebih lanjut pada skala yang mendukung outsourcing sebagian besar waktu.

Mungkin perbedaan yang paling jelas antara NOC homegrown dan outsourcing adalah kemampuan yang datang dengan operasi NOC yang sudah matang dan akses ke keahlian NOC niche.

Antara merencanakan pembuatan NOC, mempekerjakan tim, melatih tim itu, dan menyelaraskan rencana operasional, NOC internal dapat mengharapkan minimal 16 hingga 24 minggu sebelum semua bagian dipasang. Kemudian dapat memakan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk mendapatkan kendali penuh atas sistem dan membawanya ke kondisi kematangan operasional yang nyata.

Meningkatkan dukungan dengan NOC yang dialihdayakan memadatkan semua waktu dan upaya itu menjadi beberapa minggu, bukan tahun—seringkali jauh lebih hemat biaya.

Final Thoughts and Next Steps

For most companies, the cost and complexity of building and managing a NOC is a diversion from focusing its attention where it's needed most: innovating and growing the business.

Without an effective NOC, persistent support issues lead to expensive project delays, endless stress, and serious vulnerabilities that threaten your business.

Through the NOC as a service model, an outsourced support provider helps you take control of your infrastructure through a suite of NOC solutions designed to meet the specific needs of your technology environment and operational workflow—all while enabling you to focus internal resources on the projects that move the business forward.

Referensi

• https://www.inoc.com/blog/staffing-a-network-operations-center