VoIP: Perhitungan Untuk Call Center

Aplikasi klasik VoIP adalah untuk call center untuk melayani pelanggan, baik itu di bank, travel agent untuk reservasi tiket, di Telkomsel, 108 Telkom, Indosat dll. Salah satu Web yang menarik untuk menghitung kebutuhan sebuah call center ada di http://www.erlang.com/calculator/call/

Kita perlu memasuk parameter lama call (detik), waktu beres-beres (detik), persentase call yang terjawab dalam berapa detik, dan persentasi call yang akan terblok. Call yang terblok akan menerima nada sibuk karena semua line penuh. Setelah parameter dan asumsi dimasukan, kita perlu memasukan jumlah call setiap jam yang akan masuk. Berbasis dari parameter yang ada kita dapat memperoleh masukan jumlah agen penerima telepon yang dibutuhkan berapa orang dan jumlah line yang dibutuhkan berapa buah.

Perhitungan selanjutnya adalah mengestimasi berapa bandwidth yang dibutuhkan berdasarkan jumlah line, atau jumlah menit dengan di ketahui estimasi berapa persen call yang akan terblok dan menerima nada sibuk.

Contoh Perhitungan

Asumsi yang digunakan

• Average call duration (s) : 180
• Average wrap up time (s) : 60
• Call answering target : 20% answered in 20 seconds
• Trunk blocking target : 0.010

Dengan rata-rata call yang masuk pada

jam 1 - 20 call
jam 2 - 30 call 
jam 3 - 20 call
jam 4 - 45 call
jam 5 - 60 call
jam 6 - 10 call
jam 7 - 100 call
jam 8 - 30 call

Hasil yang akan di keluarkan adalah

• Peak hour : jam 7
• Maximum agents required : 10
• Lines required : 12

Referensi

• http://www.erlang.com/calculator/call/

Pranala Menarik

• VoIP: Bandwidth Internet Telepon
• VoIP