Difference between revisions of "Staffing Network Operation Center"

From OnnoWiki
Jump to navigation Jump to search
 
(23 intermediate revisions by the same user not shown)
Line 14: Line 14:
 
* mengelola kualitas,
 
* mengelola kualitas,
  
−
…dan semua tugas penting lainnya yang perlu dilakukan dengan serius sejak awal. Tim dibiarkan merasa berkeliling dalam kegelapan untuk menyatukan semua bagian ini—selama ini mempertaruhkan bisnis dan pelanggan mereka untuk menanggung konsekuensi ketika masalah mengakibatkan pemadaman dan downtime yang mahal. Sebagian besar bisnis tidak mampu melakukannya karena biaya dan risiko.
+
…dan semua tugas penting lainnya yang perlu dilakukan dengan serius sejak awal. Tim dibiarkan merasa berkeliling dalam kegelapan untuk menyatukan semua bagian ini—selama ini mempertaruhkan bisnis/kementrian/lembaga dan pelanggan/stakeholder mereka untuk menanggung konsekuensi ketika masalah mengakibatkan pemadaman dan downtime yang mahal. Sebagian besar bisnis/kementrian/lembaga tidak mampu melakukannya karena biaya dan risiko.
  
 +
Juga tidak ada pedoman untuk apa yang terjadi setelah NOC berdiri dan dikelola: mengelolanya terus-menerus—selamanya.
  
−
There’s also no playbook for what comes after the NOC is stood up and staffed up: managing it continually—forever.
+
Menjaga NOC yang selalu aktif adalah tindakan penyeimbangan yang rumit yang membutuhkan keahlian domain khusus, metrik yang unik, dan evaluasi berkelanjutan yang bijaksana.
  
−
Looking after an always-on NOC is a delicate balancing act that requires specialized domain expertise, unique metrics, and thoughtful, continuous evaluation.  
+
Kurangnya investasi di sini dapat membebani terlalu sedikit staf dengan terlalu banyak pekerjaan, yang menyebabkan kelelahan. Investasi yang berlebihan (meng-hire terlalu banyak orang untuk sebuah masalah) dapat menjadi penguras keuangan yang sangat besar bagi bisnis/kementrian/lembaga, dan masih gagal untuk mengatasi masalah yang lebih mendasar pada operasi NOC.
  
−
Under-investment here can saddle too few staff with too much work, leading to burnout.
+
Karena alasan inilah (dan banyak lainnya) perusahaan sebagian atau seluruhnya meng-outsource NOC mereka ke penyedia layanan pihak ketiga ahli yang usaha intinya adalah melakukan dukungan NOC.
−
Over-investment (throwing people at problems) can be an enormous financial drain for the business, and still fail to address issues that are more fundamental to the way the NOC is operationalized.
 
  
−
It’s for these reasons (and many others) that companies partially or completely outsource their NOC to an expert third-party service provider whose core business is, well, NOC support.
+
Berikut adalah manfaat utama outsourcing NOC sehubungan dengan kepegawaian, sekilas:
  
−
Here are the main benefits of outsourcing with respect to staffing, at a glance:
+
* Beban yang berat dan konstan untuk merekrut, mempekerjakan, melatih, dan mempertahankan bakat dapat di sepenuhnya di hilangkan, sehingga waktu dan perhatian kita dapat dihabiskan di tempat lain.
 +
* Melalui skala ekonomi, tingkat dukungan yang kita terima dapat disesuaikan dengan bisnis / kegiatan kementrian/lembaga —naik atau turun— secara terduga.
 +
* Kita dapat memanfaatkan luasnya pengalaman dan keahlian yang tidak mungkin untuk dibeli atau dihasilkan secara internal.
  
−
* The heavy and constant burden of recruiting, hiring, training, and retaining talent is lifted completely, so your time and attention can be spent elsewhere.
+
Singkatnya, orang atau orang yang bertanggung jawab untuk mempekerjakan dan mengelola staf NOC 24x7 harus memahami dengan jelas apa yang mereka daftarkan di awal, dan mempertimbangkan nilai tambah dari outsourcing dengan cermat.
−
* Through an economy of scale, the level of support you receive can flex with your business—up or down—predictably.
 
−
* You can tap into a breadth of experience and expertise that simply wouldn’t be possible much less financially feasible to buy or generate internally.
 
  
−
In short, the person or people responsible for hiring and managing 24x7 NOC staff should clearly understand what they’re signing up for at the outset, and consider the value-adds of outsourcing closely.
+
Apa yang di bahas di bawah ini akan membantu melakukan hal itu. Kita akan mengeksplorasi beberapa tantangan utama dalam mengatur staf NOC 24x7, sehingga kita dapat mengontekstualisasikannya untuk bisnis kita dan membuat keputusan yang paling tepat tentang bagaimana kita mendapatkan dukungan yang kita butuhkan.
  
−
What we cover below will help you do just that. We explore some of the top challenges of staffing a NOC 24x7, so you can contextualize them for your business and make the most informed decision about how you get the support you need.
+
==Mengembangkan Struktur Organisasi NOC==
  
−
If you want more insight into building a NOC team, read our companion post: How to Build and Manage an Effective NOC Team
+
Mengawaki NOC 24x7 secara efektif dimulai dengan struktur yang terorganisir dengan baik. Sebelum kita dapat menyatukan struktur organisasi berbasis tim tradisional, kita harus membuat struktur operasional yang menentukan cara kerja tim tersebut. Ini harus langsung menginformasikan siapa yang kita butuhkan di NOC.
  
−
Top 10 Challenges to Running a Successful NOC
+
Struktur pendukung NOC berjenjang dan antrian alur kerja yang akan sajikan di bawah ini adalah titik awal yang baik untuk menentukan tingkat keterampilan yang dibutuhkan staf NOC.
  
−
FREE WHITE PAPER
+
Gambar 1 mengilustrasikan struktur pendukung NOC berjenjang yang terorganisir dengan baik, yang utamanya adalah tim Tingkat 1 yang menggunakan alat pemantauan dan berinteraksi dengan meja bantuan pengguna akhir, teknisi Tingkat 2 dan 3, dan pihak ketiga.
  
−
Top 10 Challenges to Running a Successful NOC — and How to Solve Them
 
−
Download our free white paper and learn how to overcome the top challenges in running a successful NOC.
 
  
−
Download →
+
[[File:INOC.COM NOC Best Practices 10 Ways to Improve Your Operation in 2020 (1) rev2-1.png|center|300px|thumb]]
  
−
 
  
−
+
Panah mewakili arus informasi antara berbagai entitas dalam kerangka proses yang te;ah terdefinisi.
  
−
==Developing a NOC Organizational Structure==
+
Dengan menggunakan struktur ini, banyak NOC dapat secara efektif menyelesaikan 65 hingga 75% insiden di Tingkat 1.
  
−
Effectively staffing a 24x7 NOC starts with a well-organized structure. Before you can put a traditional team-based org structure together, you have to create an operational structure that dictates how that team will work. This should directly inform who you need in the NOC.
+
Struktur ini memungkinkan kelompok pendukung untuk menangani event, permintaan layanan, dan insiden pada tier yang sesuai, dengan lebih cepat mencapai resolusi.
  
−
At the risk of getting too far into the weeds, the tiered NOC support structure and workflow queues we present below are good starting points for determining the skill levels required of your NOC staff.
+
Workflow adalah berikutnya dalam perencanaan, yang akan membantu kita membuat struktur organisasi yang terinformasi. Workflow yang terdefinisi dengan baik juga membantu tim menghindari kesalahan-kesalahan fatal dengan merencanakan apa yang akan terjadi dan kapan. Sering kali, masalah harus diprioritaskan dan diatur ke dalam satu set antrian, yang masing-masing dapat ditangani oleh kelompok yang sesuai. Variabel seperti SLA, teknologi, dan tingkat keterampilan teknisi memainkan peran penting dalam menentukan alur kerja.
  
−
Figure 1 illustrates a well-organized tiered NOC support structure, central to which is the Tier 1 team that uses monitoring tools and interacts with end-user help desks, Tier 2 and 3 engineers, and third parties.  
+
Gambar 2 menunjukkan bagaimana satu set masalah dapat dipecah menjadi antrian dan ditugaskan ke grup berdasarkan keahlian.
  
−
The arrows represent information flows between the various entities within this well-defined process framework.
 
  
−
INOC.COM  NOC Best Practices_ 10 Ways to Improve Your Operation in 2020 (1) rev2-1
+
[[File:Sample Workflow Queues.jpg|center|300px|thumb|Contoh Antrian Workflow]]
  
−
Employing this structure, we’ve seen NOCs (including our own!) effectively resolve 65 to 75% of incidents at Tier 1.
 
  
−
This structure enables the support group to handle the events, service requests, and incidents at the appropriate tier, more quickly achieving resolution.
+
Sekarang kita akhirnya bisa menyatukan struktur organisasi tim itu.
  
−
Workflows come next in the plan, which again, helps you create an informed org structure. Well-defined workflows also help teams avoid the “wall of red” by planning what will happen and when. Most times, issues should be prioritized and organized into a set of queues, each of which can be handled by the appropriate group. Variables like SLAs, technology, and technician skill levels play an important role in determining workflows.
+
Gambar 3 di bawah menunjukkan contoh struktur NOC berbasis keterampilan yang dapat disesuaikan tidak hanya untuk mendukung persyaratan NOC 24x7, tetapi juga untuk menyediakan rencana pertumbuhan bagi karyawan, yang penting untuk retensi.
  
−
Figure 2 shows how a set of issues can be broken up into queues and assigned to groups based on skillset.
+
Ingatlah bahwa ini hanyalah salah satu pendekatan untuk menyusun tim NOC. Kita mungkin akan mengadopsi pola yang berbeda tergantung pada faktor yang ada.
  
−
==Sample Workflow Queues==
 
  
−
Now we can finally get to putting that team org structure together.
+
[[File:Sample-High-Level-NOC-Structure.png|center|300px|thumb]]
  
−
Figure 3 below shows an example of a skills-based NOC structure that can be adapted not only to support your 24x7 NOC requirements but also to provide a growth plan for employees, which is essential for retention.  
+
Karena kita fokus pada staffing / kepegawaian secara khusus di sini, kita tidak akan menyelami semua proses yang kemudian perlu dikembangkan badan/institusi/perusahaan agar NOC mereka benar-benar beroperasi dengan baik secara konsisten. Tapi inilah daftar singkat dari apa yang kita harapkan perlu direncanakan jika kita berencana untuk melakukan operasi sendiri:
  
−
Keep in mind this is just one approach to structuring a NOC team. Yours may look different depending on the factors at hand.
 
−
 
−
Screen Shot 2022-03-24 at 3.16.07 PM
 
−
 
−
 
−
 
−
“If I was to build my own NOC from scratch, I'd have to put together job descriptions,
 
−
figure out an org structure, and career path to develop the employees.
 
−
I’d also need to lay out the workflows, processes, and tools for them to be successful.
 
−
All of that I’d need to continue to improve over time, which requires setting up and
 
−
managing certain metrics and reporting on them so I know which changes I need to make
 
−
as time goes on.”
 
−
        — Brandon Atkins, Senior Director of NOC Operations, INOC
 
−
 
−
Since we’re focusing on staffing specifically here, we won’t dive into all the processes a company would then need to develop for their NOC to actually operate well consistently. But here’s a short list of what you should expect to need to plan for if you’re planning to stand up an operation yourself:
 
  
 
* Escalation
 
* Escalation
Line 105: Line 84:
 
* Access/credential management
 
* Access/credential management
  
−
==Hiring==
+
==Personalia==
  
−
Once there’s an operational and staffing blueprint for the NOC, and the position descriptions are created, your HR team should be armed with clear directives for hiring and retention. This can be a major challenge that itself motivates companies to outsource to a team that lives and breathes NOC support and can take this burden off their shoulders. It’s no small task, especially in today’s labor market.
+
Setelah ada blue print operasional dan staf untuk NOC, dan deskripsi posisi dibuat, tim SDM harus dipersenjatai dengan arahan yang jelas untuk perekrutan dan retensi. Ini bisa menjadi tantangan besar yang memotivasi badan/lembaga/perusahaan untuk melakukan outsourcing ke tim yang akan menghidupi dukungan NOC. Ini bukan tugas kecil, terutama di pasar tenaga kerja saat ini.
  
−
Keep in mind that the absolute minimum personnel requirement of a 24x7 NOC is 10 to 12 people.
+
Perlu diingat bahwa persyaratan personel minimum mutlak NOC 24x7 adalah 10 hingga 12 orang. Kebanyakan NOC membutuhkan lebih banyak.
  
−
Most NOCs need more.
+
Pertimbangkan dengan cermat manfaat yang bisa diberikan dari badan/lembaga kepada karyawan. Misalnya, jika badan/lembaga bisa memberikan 10 hari libur dan empat minggu PTO per karyawan, jam-jam ini perlu diperhitungkan dalam jumlah total karyawan untuk memastikan bahwa NOC kita berjalan dengan lancar.
  
−
Carefully consider the benefits your company provides for employees. For example, if your company provides 10 holidays and four weeks of PTO per employee, these hours need to be accounted for in the total headcount to ensure that your NOC runs smoothly.
+
Tanggung jawab utama tim NOC kemungkinan akan mencakup serangkaian tugas yang disajikan dalam kerangka kerja, seperti:
  
−
The NOC team’s key responsibilities will likely encompass a series of tasks presented in the ITIL* framework, such as:
+
* Event Monitoring dan Management
−
 
 
−
* Event Monitoring and Management
 
 
* Incident Management
 
* Incident Management
 
* Problem Management
 
* Problem Management
Line 123: Line 100:
 
* Change Management
 
* Change Management
  
−
==Ensuring the Right Skills in the NOC==
+
==Memastikan Keterampilan yang Tepat di NOC==
  
−
It’s important to linger on the importance of skillsets for a moment. The modern NOC engineer needs a variety of skills to keep your network, infrastructure, and applications up and running.
+
Penting untuk merenungkan pentingnya keterampilan. Engineer NOC modern membutuhkan berbagai keterampilan untuk menjaga jaringan, infrastruktur, dan aplikasi kita agar tetap aktif dan berjalan.
  
−
Diverse technical knowledge, including knowledge of various network technologies, cloud environments, server operating systems, virtualization, storage systems, and applications, is becoming more and more essential—and harder to find—each day.
+
Pengetahuan teknis yang beragam, termasuk pengetahuan tentang berbagai teknologi jaringan, lingkungan cloud, sistem operasi server, virtualisasi, sistem penyimpanan, dan aplikasi, menjadi semakin penting—dan semakin sulit ditemukan—setiap hari.
  
−
This demand for skilled human resources in a 24x7 environment can pose a considerable and often insurmountable challenge for many organizations.
+
Tuntutan akan sumber daya manusia yang terampil dalam lingkungan 24x7 dapat menimbulkan tantangan yang cukup besar dan seringkali tidak dapat diatasi bagi banyak organisasi.
  
−
In addition to these core skills, tech innovations demand new ones. Machine learning and artificial intelligence in particular pose new challenges that don’t always lend themselves to time-tested best practices. Even many seasoned NOC engineers haven’t dealt with networks becoming more “aware” of the traffic that runs through them. Developing skills that complement machine learning is just one example of the evolving challenges that those who work in the NOC will need to overcome.
+
Selain keterampilan inti ini, inovasi teknologi menuntut keterampilan baru. Khususnya Machine Learning dan Artificial Intelligence menimbulkan tantangan baru yang tidak selalu sesuai dengan best practice yang selama ini di adopsi. Bahkan banyak engineer NOC berpengalaman yang tidak berurusan dengan jaringan yang menjadi lebih "sadar" akan lalu lintas yang melewatinya. Mengembangkan keterampilan yang melengkapi machine learning hanyalah salah satu contoh dari tantangan yang berkembang yang perlu diatasi oleh mereka yang bekerja di NOC.
  
−
Prioritizing NOC design (along with the right training programs and tools) to maximize your team’s capabilities from the start saves an incredible amount of expensive, labor-intensive work as the NOC comes to life.
+
Memprioritaskan desain NOC (bersama dengan program dan alat pelatihan yang tepat) untuk memaksimalkan kemampuan tim kita sejak awal menghemat banyak pekerjaan yang mahal dan padat karya saat NOC menjadi hidup.
  
−
Understanding the required skillset early on can help you identify the correct staff to hire and drive the selection of tools to manage the infrastructure over time. In addition, a rigorous, ongoing knowledge management and training program is important to ensure the entire NOC team is up to date on all changes made to the supported infrastructure.
+
Memahami skill yang diperlukan sejak dini dapat membantu kita mengidentifikasi staf yang tepat untuk dipekerjakan dan mendorong pemilihan alat untuk mengelola infrastruktur dari waktu ke waktu. Selain itu, manajemen pengetahuan dan program pelatihan yang ketat dan berkelanjutan penting untuk memastikan seluruh tim NOC mengetahui semua perubahan yang dilakukan pada infrastruktur yang didukung.
  
−
(By the way, this is an excerpt from our free white paper: A Practical Guide to Running an Effective NOC. If you’re reading this, you should probably grab this guide, too.)
+
Sekali lagi, mengingat sifat operasi dukungan 24x7, tim harus siap meluangkan waktu untuk merekrut, mewawancarai, melatih, dan mengembangkan orang baru sebagai bagian rutin dan kemungkinan berkelanjutan dari pekerjaan mereka.
  
−
Again, given the nature of a 24x7 support operation, your team should be prepared to spend time recruiting, interviewing, training, and developing new people as a regular and likely ongoing part of their job.
+
Juga perlu diingat bahwa lingkungan stres tinggi NOC secara alami cocok untuk pergantian, terutama pada posisi entry-level. Jumlah pekerjaan yang terlibat di sini hampir selalu lebih tinggi dari yang harapkan untuk rata-rata pekerjaan teknik. Apakah staf pendukung garis depan bergerak di luar perusahaan atau naik di dalamnya, perekrutan adalah tantangan manajemen yang hampir konstan dan sangat berisiko tinggi.
  
−
Also keep in mind that the high-stress environment of a NOC naturally lends itself to turnover, especially at entry-level positions. The amount of work involved here is almost always higher than what you'd expect for the average engineering role. Whether frontline support staff move outside your company or move up within it, hiring is a near-constant and particularly high-stakes management challenge.
+
Apakah tim HR / SDM siap untuk menangani itu?
  
−
Is your HR team up for it?
+
==Pelatihan==
  
−
Training
+
Program pelatihan NOC harus mencakup orientasi awal serta pelatihan berkelanjutan. Jika kita mempertimbangkan untuk berdiri sendiri atau meningkatkan operasi dukungan yang ada, apakah kita memiliki waktu, energi, dan keahlian untuk mengembangkan dan mengelola pelatihan?
−
A NOC training program should include initial onboarding as well as ongoing training. If you’re considering standing up or scaling an existing support operation yourself, do you have the time, energy, and expertise to develop and administer training?
 
  
−
If so, be prepared to incur some lead time here. It may take up to six months of various classes and on-the-job training before an engineer is ready to take on NOC support responsibilities depending on the tasks and technologies that await them.  
+
Jika demikian, bersiaplah untuk menghabiskan beberapa waktu di sini. Mungkin diperlukan waktu hingga enam bulan untuk berbagai kelas dan pelatihan di tempat kerja sebelum seorang engineer siap untuk mengambil tanggung jawab untuk mendukung / men-support NOC tergantung pada tugas dan teknologi yang menunggu mereka.
  
−
After work has begun, monthly or quarterly training sessions should be scheduled to keep engineers’ skills fresh and to update the support team on new types of services, new customer requirements, and new equipment.
+
Setelah pekerjaan dimulai, sesi pelatihan bulanan atau triwulanan harus dijadwalkan untuk menjaga keterampilan engineer tetap segar dan untuk memperbarui tim dukungan tentang jenis layanan baru, persyaratan pelanggan baru, dan peralatan baru.
  
−
“Training is probably one of the more unspoken challenges but is probably the highest cost you'll take on. It takes time to train individuals depending on what level you're hiring them at. For a NOC, most  people typically think Tier 1-style support, potentially Tier 2. Are you hiring more experienced individuals? Are you hiring people that are brand new to the industry? Because that's going to change your cost model as well. More experience costs more money. But if you pay less, and you go with somebody that's newer, they have to learn all of the skills and the processes and things that are unique to your company and to your network; how to interact with the various departments, the ticketing systems; understanding the ins and outs of your company as a whole. The more experienced person may only have to learn the company's specific tools since the technical piece is already there.”
+
Pelatihan mungkin merupakan salah satu tantangan yang tidak tertulis / terucap tetapi mungkin merupakan biaya tertinggi yang akan kita tanggung. Dibutuhkan waktu untuk melatih individu tergantung pada level apa kita akan mempekerjakan mereka. Untuk NOC, kebanyakan orang biasanya berpikir dukungan gaya Tier 1, berpotensi Tier 2. Apakah kita mempekerjakan individu yang lebih berpengalaman? Apakah kita mempekerjakan orang-orang yang baru di industri ini? Karena itu juga akan mengubah cost yang harus kita tanggung. Lebih banyak pengalaman membutuhkan lebih banyak uang. Tetapi jika kita membayar hanya sedikit, dan kita akan memperoleh seseorang yang lebih baru, mereka harus mempelajari semua keterampilan dan proses dan hal-hal yang unik untuk badan/lembaga dan jaringan kita; bagaimana berinteraksi dengan berbagai departemen, sistem tiket; memahami seluk beluk badan/lembaga kita secara keseluruhan. Orang yang lebih berpengalaman mungkin hanya perlu mempelajari alat khusus yang ada di badan/lembagan karena bagian teknisnya sudah ada di sana.
  
−
— Austin Kelly, Director of Dedicated NOC and ATS, INOC
+
==Retensi==
  
−
Retention
+
Tingkat pengurangan tertentu dalam NOC harus diperhitungkan berdasarkan data historis dan standar industri.
−
A certain rate of attrition within the NOC should be taken into account based on your historical data and on industry standards. (Do you have historical data to work with here?)
 
  
−
Factors that affect retention rates include company culture as well as NOC organization (i.e., whether there’s a clear path for employee growth from one level to the next or to other departments within the organization).
+
Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi termasuk budaya lembaga serta organisasi NOC. Seperti,apakah ada jalur yang jelas untuk pertumbuhan karyawan dari satu tingkat ke tingkat berikutnya atau ke departemen lain dalam organisasi.
  
−
By making these calculations, you can better plan for staffing and training needs. For example, assuming that a typical engineer works five years in your NOC (a retention rate of 80%), you’d need to hire an additional 20% of staff each year. This is one of many realizations that drive companies to outsource their NOC support to a dedicated support provider, who again, can shoulder this burden for them.
+
Dengan membuat perhitungan ini, kita dapat merencanakan kebutuhan staf dan pelatihan dengan lebih baik. Misalnya, dengan asumsi bahwa seorang engineer biasa bekerja lima tahun di NOC (dengan tingkat retensi 80%), maka kita perlu mempekerjakan 20% staf tambahan setiap tahun. Ini adalah salah satu dari banyak realisasi yang mendorong perusahaan untuk mengalihdayakan dukungan NOC mereka ke penyedia dukungan khusus, yang sekali lagi, dapat menanggungkan beban ini untuk mereka.
  
−
Scheduling
+
==Jadwal Kerja==
−
There’s also the never-ending task of juggling schedules. Paid time off, sick days, and other personnel interruptions all need to be planned and covered to ensure support with required skill sets is never missing when it can’t be.
 
  
−
Some companies may try to mitigate the problem of weekend and third shift staff shortages by outsourcing only those shifts—a hybrid solution. However, this requires management of both the internal and external NOC staff and ensuring quality and consistency are maintained across the two different teams, rather than a single in-house or outsourced team handling everything. We make sure this is addressed thoughtfully in our service engagements.
+
Ada juga tugas menyulap jadwal yang tidak pernah berakhir. Cuti berbayar, hari sakit, dan interupsi personel lainnya semua perlu direncanakan dan ditanggung untuk memastikan dukungan dengan keahlian yang dibutuhkan tidak pernah hilang ketika tidak memungkinkan.
  
−
Quality
+
Beberapa lembaga mungkin mencoba mengurangi masalah kekurangan staf di akhir pekan dan shift ketiga dengan mengalihdayakan hanya shift tersebut—solusi hibrida. Namun, ini membutuhkan manajemen staf NOC internal dan eksternal dan memastikan kualitas dan konsistensi dipertahankan di dua tim yang berbeda, daripada satu tim in-house atau outsource yang menangani semuanya. Kita harus memastikan hal ini ditangani dengan serius dalam keterlibatan layanan kita.
−
One of the biggest staffing considerations that fly under the radars of many teams—and isn’t taken into consideration—is quality control and quality assurance.
 
  
−
The quality of updates, communication, soft skills, etc., is something we see teams realize far too late despite being critical for the NOC to catch its errors and turn them into opportunities to improve.
+
==Kualitas==
  
−
Here are some of the quality-related tasks top-performing teams make part of their workflow:
+
Salah satu pertimbangan kepegawaian terbesar yang sering kali tidak di sadari oleh banyak tim—dan tidak dipertimbangkan—adalah kontrol kualitas dan jaminan kualitas.
  
−
Reviewing tickets, incidents, and escalations
+
Kualitas pembaruan, komunikasi, soft skill, dll., adalah sesuatu yang kadang kala terlambat disadari oleh tim meskipun sangat penting bagi NOC untuk menangkap kesalahannya dan mengubahnya menjadi peluang untuk ditingkatkan.
−
Reviewing chronic alarms and incidents
 
−
Coordinating maintenance calendars
 
−
Reporting on service and operational metrics
 
−
Contractor assessments of performance
 
−
Forecast planned activities
 
−
Reviewing quantity and causes for NOC support activities
 
−
Identifying root causes and preventive actions
 
−
Reviewing escalations and open items
 
−
Reviewing staffing and proficiency levels
 
−
Validating assumptions for contract
 
−
Identifying and mitigating risks within infrastructure and operations
 
−
Reviewing previous action items and statuses
 
−
Tools and Licenses
 
−
The bigger your team, the more licenses and similar types of expenses you can expect to incur. If you’re planning on building a distributed team supporting you remotely, be sure to identify any additional costs that result, such as additional tools and sending individuals equipment. Also, make sure you have a strategy for access and credential management.
 
  
−
If a separate facility will be needed, be sure to factor these costs in as well as they can be considerable.
+
Berikut adalah beberapa tugas terkait kualitas yang dilakukan oleh tim berkinerja terbaik sebagai bagian dari alur kerja mereka:
  
−
Utilization Metrics and Reporting
+
* Review ticket, incident, dan eskalasi
−
Metrics are far too often conflated with KPIs and SLAs only—the measures and contractual obligations for how well the NOC is doing its job.
+
* Review chronic alarm dan incident
 +
* Koordinasi jadwal maintenance
 +
* Pelaporan layanan and operational metrik
 +
* Asesmen Performanse Kontraktor
 +
* Perkiraan kegiatan yang direncanakan
 +
* Meninjau kuantitas dan penyebab kegiatan dukungan NOC
 +
* Mengidentifikasi akar penyebab dan tindakan pencegahan
 +
* Meninjau eskalasi dan item terbuka
 +
* Meninjau staf dan tingkat kemahiran
 +
* Memvalidasi asumsi untuk kontrak
 +
* Mengidentifikasi dan mengurangi risiko dalam infrastruktur dan operasi
 +
* Meninjau item dan status tindakan sebelumnya
 +
* Tool dan Lisensi
  
−
While both can certainly be a sore spot for many support teams, in the context of staffing a 24x7 NOC, there’s an even bigger metrics-related problem—one that is often a complete blind spot for teams: utilization metrics.  
+
Semakin besar tim yang ada, semakin banyak lisensi dan jenis pengeluaran serupa yang perlu kita keliuarkan. Jika kita berencana membangun tim terdistribusi yang mendukung pekerjaan dari jarak jauh, pastikan untuk mengidentifikasi biaya tambahan apa pun yang dihasilkan, seperti tool tambahan dan pengiriman peralatan individu. Juga, pastikan kita memiliki strategi untuk akses dan manajemen kredensial.
  
−
These are the metrics that reveal why the NOC is or isn’t busy at any point in time, and how staffing levels should be set accordingly. It’s, in many ways, the key to efficiency.
+
Jika fasilitas terpisah akan dibutuhkan, pastikan untuk memperhitungkan biaya-biaya ini sebaik mungkin.
  
−
What's your throughput?
+
==Metrik Pemanfaatan dan Pelaporan==
−
What's your workload?
 
−
How many tickets are you dealing with at certain points in time?
 
−
How long do you spend working tickets?
 
−
All of these questions are critical for setting and fine-tuning staffing levels based on how and when the NOC is typically utilized.
 
  
−
Some essential utilization metrics for a NOC include:
+
Metrik terlalu sering digabungkan dengan KPI dan SLA saja—ukuran dan kewajiban kontraktual untuk seberapa baik NOC melakukan tugasnya.
  
−
Labor content for each edit of a ticket — reveals how much work was devoted to the lifecycle of a ticket, which helps you determine optimal staffing levels, resulting in control over OPEX and better morale by avoiding overworking employees.
+
Meskipun keduanya dapat menjadi masalah bagi banyak tim pendukung, dalam konteks kepegawaian NOC 24x7, ada masalah terutama terkait metrik pemanfaatan.
−
Number of edits processed/performed per hour — shows how many edits in the ticket lifecycle a person can perform per hour, which, in combination with the previous metric, can help you gauge how many tickets can be resolved per hour.
 
−
A heatmap of edits by time of day and day of week — tells you how many tickets you can expect at a given time on a given day of the week, which helps you determine optimal staffing levels.
 
−
In our other guide, we dive into these utilization metrics further: NOC Performance Metrics: How to Measure and Optimize Your Operation
 
  
−
+
Ini adalah metrik yang mengungkapkan mengapa NOC sibuk atau tidak pada waktu tertentu, dan bagaimana tingkat staffing / pengawakan harus ditetapkan. Ini, dalam banyak hal, adalah kunci efisiensi.
−
Staffing a 24x7 NOC vs. Outsourcing
 
−
In most organizations, staffing a 24x7 NOC is often a needlessly high expenditure compared to strategically outsourcing support as a predictable operating expense. Given the payroll and overhead costs of building a NOC in-house, many companies that outsource with us cut their total cost of ownership in half.
 
  
−
A plan that doesn’t consider this opportunity might, for example, call for a staff of 12 full-time employees, when in fact, the same or likely better support could be provided through an outsourced service solution that takes full advantage of an economy of scale to provide far better service at a far lower cost.
+
* Bagaimana throughput jaringan?
 +
* Bagaimana beban kerja yang ada?
 +
* Berapa banyak tiket yang ditangani pada titik waktu tertentu?
 +
* Berapa lama menghabiskan waktu kerja untuk memenuhi sebuah tiket?
  
−
In addition to staffing costs, the cost of acquiring, implementing, and integrating a full suite of NOC tools only further tips the scale in favor of outsourcing much of the time.
+
Semua pertanyaan ini sangat penting untuk menetapkan dan menyempurnakan tingkat staffing / pengawakan berdasarkan bagaimana dan kapan NOC biasanya digunakan.
  
−
Perhaps the most apparent difference between homegrown and outsourced NOCs are the capabilities that come with an already-mature NOC operation and access to niche NOC expertise.
+
Beberapa metrik pemanfaatan penting untuk NOC meliputi:
  
−
Between planning a NOC build, hiring a team, training that team, and aligning over the operational plan, in-house NOCs can expect 16 to 24 weeks minimum before all the parts are even in place. It can then take months or years to gain confident control over the system and bring it into a state of real operational maturity.
+
* Beban kerja untuk setiap tiket — mengungkapkan berapa banyak pekerjaan yang dicurahkan untuk siklus hidup tiket, yang membantu kita menentukan tingkat staffing yang optimal, menghasilkan kontrol atas OPEX dan moral yang lebih baik dengan menghindari karyawan yang bekerja terlalu keras.
 +
* Jumlah pengeditan yang diproses/dilakukan per jam — menunjukkan berapa banyak pengeditan dalam siklus hidup tiket yang dapat dilakukan seseorang per jam, yang dikombinasikan dengan metrik sebelumnya, dapat membantu kita mengukur berapa banyak tiket yang dapat diselesaikan per jam.
 +
* Heat map pengeditan berdasarkan waktu hari dan hari dalam seminggu — memberi tahu kita berapa banyak tiket yang dapat kita harapkan pada waktu tertentu pada hari tertentu dalam seminggu, yang membantu kita dalam menentukan tingkat staffing / pengawakan yang optimal.
  
−
Turning up support with an outsourced NOC condenses all that time and effort into a number of weeks instead of years—often far more cost-effectively.
+
==Staffing NOC 24x7 vs. Outsourcing==
  
−
Read also: Shared vs. Dedicated NOC Support: A Quick-Guide
+
Di sebagian besar organisasi, staf NOC 24x7 sering kali merupakan pengeluaran tinggi yang tidak perlu dibandingkan dengan dukungan outsourcing yang strategis sebagai biaya operasi yang dapat diprediksi. Mengingat gaji dan biaya overhead untuk membangun NOC in-house, banyak perusahaan yang melakukan outsourcing dengan perusahaan external dan memotong total biaya kepemilikan mereka menjadi dua.
  
−
Final Thoughts and Next Steps
+
Sebuah rencana yang tidak mempertimbangkan peluang ini mungkin, misalnya, memanggil staf 12 karyawan penuh waktu, padahal sebenarnya, dukungan yang sama atau mungkin lebih baik dapat diberikan melalui solusi layanan outsourcing yang memanfaatkan sepenuhnya skala ekonomi untuk memberikan layanan yang jauh lebih baik dengan biaya yang jauh lebih rendah.
−
For most companies, the cost and complexity of building and managing a NOC is a diversion from focusing its attention where it's needed most: innovating and growing the business.  
 
  
−
Without an effective NOC, persistent support issues lead to expensive project delays, endless stress, and serious vulnerabilities that threaten your business.  
+
Selain biaya staf, biaya untuk memperoleh, menerapkan, dan mengintegrasikan rangkaian lengkap alat NOC hanya memberi tip lebih lanjut pada skala yang mendukung outsourcing sebagian besar waktu.
  
−
Through the NOC as a service model, an outsourced support provider helps you take control of your infrastructure through a suite of NOC solutions designed to meet the specific needs of your technology environment and operational workflow—all while enabling you to focus internal resources on the projects that move the business forward.
+
Mungkin perbedaan yang paling jelas antara NOC homegrown dan outsourcing adalah kemampuan yang datang dengan operasi NOC yang sudah matang dan akses ke keahlian NOC niche.
  
−
Want to learn more about our approach to outsourced NOC support? Contact us to see how we can help you improve your IT service strategy and NOC support, schedule a free NOC consultation with our Solutions Engineers, or download our free white paper below.
+
Antara merencanakan pembuatan NOC, mempekerjakan tim, melatih tim itu, dan menyelaraskan rencana operasional, NOC internal dapat mengharapkan minimal 16 hingga 24 minggu sebelum semua bagian dipasang. Kemudian dapat memakan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk mendapatkan kendali penuh atas sistem dan membawanya ke kondisi kematangan operasional yang nyata.
  
 +
Meningkatkan dukungan dengan NOC yang dialihdayakan memadatkan semua waktu dan upaya itu menjadi beberapa minggu, bukan tahun—seringkali jauh lebih hemat biaya.
  
−
White paper cover: A Practical Guide to Running an Effective NOCFREE WHITE PAPER
+
==Final Thoughts and Next Steps==
  
−
A Practical Guide to Running an Effective NOC
+
For most companies, the cost and complexity of building and managing a NOC is a diversion from focusing its attention where it's needed most: innovating and growing the business.  
−
Download our free white paper and learn how to build, optimize, and manage your NOC to maximize performance and uptime.
 
  
−
Download →
+
Without an effective NOC, persistent support issues lead to expensive project delays, endless stress, and serious vulnerabilities that threaten your business.
  
−
+
Through the NOC as a service model, an outsourced support provider helps you take control of your infrastructure through a suite of NOC solutions designed to meet the specific needs of your technology environment and operational workflow—all while enabling you to focus internal resources on the projects that move the business forward.
  
−
+
==Pemikiran Terakhir dan Langkah Selanjutnya==
  
−
+
Bagi sebagian besar badan/lembaga, biaya dan kerumitan untuk membangun dan mengelola NOC adalah pengalihan dari memfokuskan perhatiannya di tempat yang paling dibutuhkan: berinovasi dan mengembangkan layanan/tugas pokok.
  
−
*Originally developed by the UK government’s Office of Government Commerce (OGC) - now known as the Cabinet Office - and currently managed and developed by AXELOS, ITIL is a framework of best practices for delivering efficient and effective support services.
+
Tanpa NOC yang efektif, masalah dukungan yang terus-menerus menyebabkan penundaan proyek yang mahal, stres tanpa akhir, dan kerentanan serius yang mengancam tugas pokok badan/lembaga
  
 +
Melalui model NOC as a service, penyedia dukungan yang dialihdayakan membantu kita mengendalikan infrastruktur melalui serangkaian solusi NOC yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan spesifik lingkungan teknologi dan alur kerja operasional—sekaligus memungkinkan kita untuk memfokuskan sumber daya internal pada proyek yang memajukan tugas pokok yang di emban.
  
 
==Referensi==
 
==Referensi==

Latest revision as of 16:25, 11 November 2022

Sumber: https://www.inoc.com/blog/staffing-a-network-operations-center

Mengawaki NOC untuk beroperasi terus menerus—tiga shift sehari, 365 hari setahun—sulit untuk direncanakan dan dikelola, belum lagi sangat mahal bagi sebagian besar corporate/lembaga yang membutuhkan dukungan ini.

Dari perspektif perencanaan, tidak ada pedoman praktis yang dapat diikuti oleh para pemimpin TI untuk menangani segala sesuatu yang masuk ke dalam operasi semacam itu, seperti:

  • mengembangkan struktur operasional dan organisasi;
  • mendefinisikan peran dan tanggung jawab;
  • menulis specialized job description;
  • membuat jadwal kerja;
  • staf pelatihan;
  • mengamankan tool dan lisensi;
  • mengembangkan proses;
  • mengelola kualitas,

…dan semua tugas penting lainnya yang perlu dilakukan dengan serius sejak awal. Tim dibiarkan merasa berkeliling dalam kegelapan untuk menyatukan semua bagian ini—selama ini mempertaruhkan bisnis/kementrian/lembaga dan pelanggan/stakeholder mereka untuk menanggung konsekuensi ketika masalah mengakibatkan pemadaman dan downtime yang mahal. Sebagian besar bisnis/kementrian/lembaga tidak mampu melakukannya karena biaya dan risiko.

Juga tidak ada pedoman untuk apa yang terjadi setelah NOC berdiri dan dikelola: mengelolanya terus-menerus—selamanya.

Menjaga NOC yang selalu aktif adalah tindakan penyeimbangan yang rumit yang membutuhkan keahlian domain khusus, metrik yang unik, dan evaluasi berkelanjutan yang bijaksana.

Kurangnya investasi di sini dapat membebani terlalu sedikit staf dengan terlalu banyak pekerjaan, yang menyebabkan kelelahan. Investasi yang berlebihan (meng-hire terlalu banyak orang untuk sebuah masalah) dapat menjadi penguras keuangan yang sangat besar bagi bisnis/kementrian/lembaga, dan masih gagal untuk mengatasi masalah yang lebih mendasar pada operasi NOC.

Karena alasan inilah (dan banyak lainnya) perusahaan sebagian atau seluruhnya meng-outsource NOC mereka ke penyedia layanan pihak ketiga ahli yang usaha intinya adalah melakukan dukungan NOC.

Berikut adalah manfaat utama outsourcing NOC sehubungan dengan kepegawaian, sekilas:

  • Beban yang berat dan konstan untuk merekrut, mempekerjakan, melatih, dan mempertahankan bakat dapat di sepenuhnya di hilangkan, sehingga waktu dan perhatian kita dapat dihabiskan di tempat lain.
  • Melalui skala ekonomi, tingkat dukungan yang kita terima dapat disesuaikan dengan bisnis / kegiatan kementrian/lembaga —naik atau turun— secara terduga.
  • Kita dapat memanfaatkan luasnya pengalaman dan keahlian yang tidak mungkin untuk dibeli atau dihasilkan secara internal.

Singkatnya, orang atau orang yang bertanggung jawab untuk mempekerjakan dan mengelola staf NOC 24x7 harus memahami dengan jelas apa yang mereka daftarkan di awal, dan mempertimbangkan nilai tambah dari outsourcing dengan cermat.

Apa yang di bahas di bawah ini akan membantu melakukan hal itu. Kita akan mengeksplorasi beberapa tantangan utama dalam mengatur staf NOC 24x7, sehingga kita dapat mengontekstualisasikannya untuk bisnis kita dan membuat keputusan yang paling tepat tentang bagaimana kita mendapatkan dukungan yang kita butuhkan.

Mengembangkan Struktur Organisasi NOC

Mengawaki NOC 24x7 secara efektif dimulai dengan struktur yang terorganisir dengan baik. Sebelum kita dapat menyatukan struktur organisasi berbasis tim tradisional, kita harus membuat struktur operasional yang menentukan cara kerja tim tersebut. Ini harus langsung menginformasikan siapa yang kita butuhkan di NOC.

Struktur pendukung NOC berjenjang dan antrian alur kerja yang akan sajikan di bawah ini adalah titik awal yang baik untuk menentukan tingkat keterampilan yang dibutuhkan staf NOC.

Gambar 1 mengilustrasikan struktur pendukung NOC berjenjang yang terorganisir dengan baik, yang utamanya adalah tim Tingkat 1 yang menggunakan alat pemantauan dan berinteraksi dengan meja bantuan pengguna akhir, teknisi Tingkat 2 dan 3, dan pihak ketiga.


INOC.COM NOC Best Practices 10 Ways to Improve Your Operation in 2020 (1) rev2-1.png


Panah mewakili arus informasi antara berbagai entitas dalam kerangka proses yang te;ah terdefinisi.

Dengan menggunakan struktur ini, banyak NOC dapat secara efektif menyelesaikan 65 hingga 75% insiden di Tingkat 1.

Struktur ini memungkinkan kelompok pendukung untuk menangani event, permintaan layanan, dan insiden pada tier yang sesuai, dengan lebih cepat mencapai resolusi.

Workflow adalah berikutnya dalam perencanaan, yang akan membantu kita membuat struktur organisasi yang terinformasi. Workflow yang terdefinisi dengan baik juga membantu tim menghindari kesalahan-kesalahan fatal dengan merencanakan apa yang akan terjadi dan kapan. Sering kali, masalah harus diprioritaskan dan diatur ke dalam satu set antrian, yang masing-masing dapat ditangani oleh kelompok yang sesuai. Variabel seperti SLA, teknologi, dan tingkat keterampilan teknisi memainkan peran penting dalam menentukan alur kerja.

Gambar 2 menunjukkan bagaimana satu set masalah dapat dipecah menjadi antrian dan ditugaskan ke grup berdasarkan keahlian.


Contoh Antrian Workflow


Sekarang kita akhirnya bisa menyatukan struktur organisasi tim itu.

Gambar 3 di bawah menunjukkan contoh struktur NOC berbasis keterampilan yang dapat disesuaikan tidak hanya untuk mendukung persyaratan NOC 24x7, tetapi juga untuk menyediakan rencana pertumbuhan bagi karyawan, yang penting untuk retensi.

Ingatlah bahwa ini hanyalah salah satu pendekatan untuk menyusun tim NOC. Kita mungkin akan mengadopsi pola yang berbeda tergantung pada faktor yang ada.


Sample-High-Level-NOC-Structure.png

Karena kita fokus pada staffing / kepegawaian secara khusus di sini, kita tidak akan menyelami semua proses yang kemudian perlu dikembangkan badan/institusi/perusahaan agar NOC mereka benar-benar beroperasi dengan baik secara konsisten. Tapi inilah daftar singkat dari apa yang kita harapkan perlu direncanakan jika kita berencana untuk melakukan operasi sendiri:


  • Escalation
  • QA/QC
  • Disaster recovery/continuity
  • Onboarding
  • Training
  • Continuous development
  • Workflow management
  • Incident management
  • Problem management
  • Knowledge management
  • Access/credential management

Personalia

Setelah ada blue print operasional dan staf untuk NOC, dan deskripsi posisi dibuat, tim SDM harus dipersenjatai dengan arahan yang jelas untuk perekrutan dan retensi. Ini bisa menjadi tantangan besar yang memotivasi badan/lembaga/perusahaan untuk melakukan outsourcing ke tim yang akan menghidupi dukungan NOC. Ini bukan tugas kecil, terutama di pasar tenaga kerja saat ini.

Perlu diingat bahwa persyaratan personel minimum mutlak NOC 24x7 adalah 10 hingga 12 orang. Kebanyakan NOC membutuhkan lebih banyak.

Pertimbangkan dengan cermat manfaat yang bisa diberikan dari badan/lembaga kepada karyawan. Misalnya, jika badan/lembaga bisa memberikan 10 hari libur dan empat minggu PTO per karyawan, jam-jam ini perlu diperhitungkan dalam jumlah total karyawan untuk memastikan bahwa NOC kita berjalan dengan lancar.

Tanggung jawab utama tim NOC kemungkinan akan mencakup serangkaian tugas yang disajikan dalam kerangka kerja, seperti:

  • Event Monitoring dan Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Capacity Management
  • Change Management

Memastikan Keterampilan yang Tepat di NOC

Penting untuk merenungkan pentingnya keterampilan. Engineer NOC modern membutuhkan berbagai keterampilan untuk menjaga jaringan, infrastruktur, dan aplikasi kita agar tetap aktif dan berjalan.

Pengetahuan teknis yang beragam, termasuk pengetahuan tentang berbagai teknologi jaringan, lingkungan cloud, sistem operasi server, virtualisasi, sistem penyimpanan, dan aplikasi, menjadi semakin penting—dan semakin sulit ditemukan—setiap hari.

Tuntutan akan sumber daya manusia yang terampil dalam lingkungan 24x7 dapat menimbulkan tantangan yang cukup besar dan seringkali tidak dapat diatasi bagi banyak organisasi.

Selain keterampilan inti ini, inovasi teknologi menuntut keterampilan baru. Khususnya Machine Learning dan Artificial Intelligence menimbulkan tantangan baru yang tidak selalu sesuai dengan best practice yang selama ini di adopsi. Bahkan banyak engineer NOC berpengalaman yang tidak berurusan dengan jaringan yang menjadi lebih "sadar" akan lalu lintas yang melewatinya. Mengembangkan keterampilan yang melengkapi machine learning hanyalah salah satu contoh dari tantangan yang berkembang yang perlu diatasi oleh mereka yang bekerja di NOC.

Memprioritaskan desain NOC (bersama dengan program dan alat pelatihan yang tepat) untuk memaksimalkan kemampuan tim kita sejak awal menghemat banyak pekerjaan yang mahal dan padat karya saat NOC menjadi hidup.

Memahami skill yang diperlukan sejak dini dapat membantu kita mengidentifikasi staf yang tepat untuk dipekerjakan dan mendorong pemilihan alat untuk mengelola infrastruktur dari waktu ke waktu. Selain itu, manajemen pengetahuan dan program pelatihan yang ketat dan berkelanjutan penting untuk memastikan seluruh tim NOC mengetahui semua perubahan yang dilakukan pada infrastruktur yang didukung.

Sekali lagi, mengingat sifat operasi dukungan 24x7, tim harus siap meluangkan waktu untuk merekrut, mewawancarai, melatih, dan mengembangkan orang baru sebagai bagian rutin dan kemungkinan berkelanjutan dari pekerjaan mereka.

Juga perlu diingat bahwa lingkungan stres tinggi NOC secara alami cocok untuk pergantian, terutama pada posisi entry-level. Jumlah pekerjaan yang terlibat di sini hampir selalu lebih tinggi dari yang harapkan untuk rata-rata pekerjaan teknik. Apakah staf pendukung garis depan bergerak di luar perusahaan atau naik di dalamnya, perekrutan adalah tantangan manajemen yang hampir konstan dan sangat berisiko tinggi.

Apakah tim HR / SDM siap untuk menangani itu?

Pelatihan

Program pelatihan NOC harus mencakup orientasi awal serta pelatihan berkelanjutan. Jika kita mempertimbangkan untuk berdiri sendiri atau meningkatkan operasi dukungan yang ada, apakah kita memiliki waktu, energi, dan keahlian untuk mengembangkan dan mengelola pelatihan?

Jika demikian, bersiaplah untuk menghabiskan beberapa waktu di sini. Mungkin diperlukan waktu hingga enam bulan untuk berbagai kelas dan pelatihan di tempat kerja sebelum seorang engineer siap untuk mengambil tanggung jawab untuk mendukung / men-support NOC tergantung pada tugas dan teknologi yang menunggu mereka.

Setelah pekerjaan dimulai, sesi pelatihan bulanan atau triwulanan harus dijadwalkan untuk menjaga keterampilan engineer tetap segar dan untuk memperbarui tim dukungan tentang jenis layanan baru, persyaratan pelanggan baru, dan peralatan baru.

Pelatihan mungkin merupakan salah satu tantangan yang tidak tertulis / terucap tetapi mungkin merupakan biaya tertinggi yang akan kita tanggung. Dibutuhkan waktu untuk melatih individu tergantung pada level apa kita akan mempekerjakan mereka. Untuk NOC, kebanyakan orang biasanya berpikir dukungan gaya Tier 1, berpotensi Tier 2. Apakah kita mempekerjakan individu yang lebih berpengalaman? Apakah kita mempekerjakan orang-orang yang baru di industri ini? Karena itu juga akan mengubah cost yang harus kita tanggung. Lebih banyak pengalaman membutuhkan lebih banyak uang. Tetapi jika kita membayar hanya sedikit, dan kita akan memperoleh seseorang yang lebih baru, mereka harus mempelajari semua keterampilan dan proses dan hal-hal yang unik untuk badan/lembaga dan jaringan kita; bagaimana berinteraksi dengan berbagai departemen, sistem tiket; memahami seluk beluk badan/lembaga kita secara keseluruhan. Orang yang lebih berpengalaman mungkin hanya perlu mempelajari alat khusus yang ada di badan/lembagan karena bagian teknisnya sudah ada di sana.

Retensi

Tingkat pengurangan tertentu dalam NOC harus diperhitungkan berdasarkan data historis dan standar industri.

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat retensi termasuk budaya lembaga serta organisasi NOC. Seperti,apakah ada jalur yang jelas untuk pertumbuhan karyawan dari satu tingkat ke tingkat berikutnya atau ke departemen lain dalam organisasi.

Dengan membuat perhitungan ini, kita dapat merencanakan kebutuhan staf dan pelatihan dengan lebih baik. Misalnya, dengan asumsi bahwa seorang engineer biasa bekerja lima tahun di NOC (dengan tingkat retensi 80%), maka kita perlu mempekerjakan 20% staf tambahan setiap tahun. Ini adalah salah satu dari banyak realisasi yang mendorong perusahaan untuk mengalihdayakan dukungan NOC mereka ke penyedia dukungan khusus, yang sekali lagi, dapat menanggungkan beban ini untuk mereka.

Jadwal Kerja

Ada juga tugas menyulap jadwal yang tidak pernah berakhir. Cuti berbayar, hari sakit, dan interupsi personel lainnya semua perlu direncanakan dan ditanggung untuk memastikan dukungan dengan keahlian yang dibutuhkan tidak pernah hilang ketika tidak memungkinkan.

Beberapa lembaga mungkin mencoba mengurangi masalah kekurangan staf di akhir pekan dan shift ketiga dengan mengalihdayakan hanya shift tersebut—solusi hibrida. Namun, ini membutuhkan manajemen staf NOC internal dan eksternal dan memastikan kualitas dan konsistensi dipertahankan di dua tim yang berbeda, daripada satu tim in-house atau outsource yang menangani semuanya. Kita harus memastikan hal ini ditangani dengan serius dalam keterlibatan layanan kita.

Kualitas

Salah satu pertimbangan kepegawaian terbesar yang sering kali tidak di sadari oleh banyak tim—dan tidak dipertimbangkan—adalah kontrol kualitas dan jaminan kualitas.

Kualitas pembaruan, komunikasi, soft skill, dll., adalah sesuatu yang kadang kala terlambat disadari oleh tim meskipun sangat penting bagi NOC untuk menangkap kesalahannya dan mengubahnya menjadi peluang untuk ditingkatkan.

Berikut adalah beberapa tugas terkait kualitas yang dilakukan oleh tim berkinerja terbaik sebagai bagian dari alur kerja mereka:

  • Review ticket, incident, dan eskalasi
  • Review chronic alarm dan incident
  • Koordinasi jadwal maintenance
  • Pelaporan layanan and operational metrik
  • Asesmen Performanse Kontraktor
  • Perkiraan kegiatan yang direncanakan
  • Meninjau kuantitas dan penyebab kegiatan dukungan NOC
  • Mengidentifikasi akar penyebab dan tindakan pencegahan
  • Meninjau eskalasi dan item terbuka
  • Meninjau staf dan tingkat kemahiran
  • Memvalidasi asumsi untuk kontrak
  • Mengidentifikasi dan mengurangi risiko dalam infrastruktur dan operasi
  • Meninjau item dan status tindakan sebelumnya
  • Tool dan Lisensi

Semakin besar tim yang ada, semakin banyak lisensi dan jenis pengeluaran serupa yang perlu kita keliuarkan. Jika kita berencana membangun tim terdistribusi yang mendukung pekerjaan dari jarak jauh, pastikan untuk mengidentifikasi biaya tambahan apa pun yang dihasilkan, seperti tool tambahan dan pengiriman peralatan individu. Juga, pastikan kita memiliki strategi untuk akses dan manajemen kredensial.

Jika fasilitas terpisah akan dibutuhkan, pastikan untuk memperhitungkan biaya-biaya ini sebaik mungkin.

Metrik Pemanfaatan dan Pelaporan

Metrik terlalu sering digabungkan dengan KPI dan SLA saja—ukuran dan kewajiban kontraktual untuk seberapa baik NOC melakukan tugasnya.

Meskipun keduanya dapat menjadi masalah bagi banyak tim pendukung, dalam konteks kepegawaian NOC 24x7, ada masalah terutama terkait metrik pemanfaatan.

Ini adalah metrik yang mengungkapkan mengapa NOC sibuk atau tidak pada waktu tertentu, dan bagaimana tingkat staffing / pengawakan harus ditetapkan. Ini, dalam banyak hal, adalah kunci efisiensi.

  • Bagaimana throughput jaringan?
  • Bagaimana beban kerja yang ada?
  • Berapa banyak tiket yang ditangani pada titik waktu tertentu?
  • Berapa lama menghabiskan waktu kerja untuk memenuhi sebuah tiket?

Semua pertanyaan ini sangat penting untuk menetapkan dan menyempurnakan tingkat staffing / pengawakan berdasarkan bagaimana dan kapan NOC biasanya digunakan.

Beberapa metrik pemanfaatan penting untuk NOC meliputi:

  • Beban kerja untuk setiap tiket — mengungkapkan berapa banyak pekerjaan yang dicurahkan untuk siklus hidup tiket, yang membantu kita menentukan tingkat staffing yang optimal, menghasilkan kontrol atas OPEX dan moral yang lebih baik dengan menghindari karyawan yang bekerja terlalu keras.
  • Jumlah pengeditan yang diproses/dilakukan per jam — menunjukkan berapa banyak pengeditan dalam siklus hidup tiket yang dapat dilakukan seseorang per jam, yang dikombinasikan dengan metrik sebelumnya, dapat membantu kita mengukur berapa banyak tiket yang dapat diselesaikan per jam.
  • Heat map pengeditan berdasarkan waktu hari dan hari dalam seminggu — memberi tahu kita berapa banyak tiket yang dapat kita harapkan pada waktu tertentu pada hari tertentu dalam seminggu, yang membantu kita dalam menentukan tingkat staffing / pengawakan yang optimal.

Staffing NOC 24x7 vs. Outsourcing

Di sebagian besar organisasi, staf NOC 24x7 sering kali merupakan pengeluaran tinggi yang tidak perlu dibandingkan dengan dukungan outsourcing yang strategis sebagai biaya operasi yang dapat diprediksi. Mengingat gaji dan biaya overhead untuk membangun NOC in-house, banyak perusahaan yang melakukan outsourcing dengan perusahaan external dan memotong total biaya kepemilikan mereka menjadi dua.

Sebuah rencana yang tidak mempertimbangkan peluang ini mungkin, misalnya, memanggil staf 12 karyawan penuh waktu, padahal sebenarnya, dukungan yang sama atau mungkin lebih baik dapat diberikan melalui solusi layanan outsourcing yang memanfaatkan sepenuhnya skala ekonomi untuk memberikan layanan yang jauh lebih baik dengan biaya yang jauh lebih rendah.

Selain biaya staf, biaya untuk memperoleh, menerapkan, dan mengintegrasikan rangkaian lengkap alat NOC hanya memberi tip lebih lanjut pada skala yang mendukung outsourcing sebagian besar waktu.

Mungkin perbedaan yang paling jelas antara NOC homegrown dan outsourcing adalah kemampuan yang datang dengan operasi NOC yang sudah matang dan akses ke keahlian NOC niche.

Antara merencanakan pembuatan NOC, mempekerjakan tim, melatih tim itu, dan menyelaraskan rencana operasional, NOC internal dapat mengharapkan minimal 16 hingga 24 minggu sebelum semua bagian dipasang. Kemudian dapat memakan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk mendapatkan kendali penuh atas sistem dan membawanya ke kondisi kematangan operasional yang nyata.

Meningkatkan dukungan dengan NOC yang dialihdayakan memadatkan semua waktu dan upaya itu menjadi beberapa minggu, bukan tahun—seringkali jauh lebih hemat biaya.

Final Thoughts and Next Steps

For most companies, the cost and complexity of building and managing a NOC is a diversion from focusing its attention where it's needed most: innovating and growing the business.

Without an effective NOC, persistent support issues lead to expensive project delays, endless stress, and serious vulnerabilities that threaten your business.

Through the NOC as a service model, an outsourced support provider helps you take control of your infrastructure through a suite of NOC solutions designed to meet the specific needs of your technology environment and operational workflow—all while enabling you to focus internal resources on the projects that move the business forward.

Pemikiran Terakhir dan Langkah Selanjutnya

Bagi sebagian besar badan/lembaga, biaya dan kerumitan untuk membangun dan mengelola NOC adalah pengalihan dari memfokuskan perhatiannya di tempat yang paling dibutuhkan: berinovasi dan mengembangkan layanan/tugas pokok.

Tanpa NOC yang efektif, masalah dukungan yang terus-menerus menyebabkan penundaan proyek yang mahal, stres tanpa akhir, dan kerentanan serius yang mengancam tugas pokok badan/lembaga

Melalui model NOC as a service, penyedia dukungan yang dialihdayakan membantu kita mengendalikan infrastruktur melalui serangkaian solusi NOC yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan spesifik lingkungan teknologi dan alur kerja operasional—sekaligus memungkinkan kita untuk memfokuskan sumber daya internal pada proyek yang memajukan tugas pokok yang di emban.

Referensi

Pranala Menarik

Retrieved from "https://onnocenter.or.id/wiki/index.php?title=Staffing_Network_Operation_Center&oldid=66770"